Chatbot: O Que é e Como Pode Otimizar o Atendimento ao Cliente

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O comportamento do consumidor mudou muito com a chegada da internet, principalmente por conta das redes sociais. O relacionamento entre consumidor e empresa é hoje muito mais próximo, e a comunicação passou a ser quase instantânea.

O contato fácil com as empresas deixou de ser apenas uma tendência, e se tornou exigência do consumidor. Cada vez mais, as empresas têm de garantir retorno rápido e eficiente para os clientes, antes que eles acabem frustrados e fechem negócio com o concorrente.

Uma maneira de facilitar e agilizar o atendimento, suprir necessidades e dúvidas comuns, é utilizar a tecnologia de chatbots.

É dessa tecnologia que vamos falar neste artigo. Então se você ainda não conhece os bots ou quer saber mais sobre como eles podem ajudar no dia a dia da sua empresa, continue acompanhando este post.

 

 

O que é um Chatbot?

Termo apresentado por Michael Mauldin, em 1994, na Twelfth National Conference on Artificial Intelligence, chatbot é a expressão utilizada para descrever softwares que simulam um humano conversando com uma pessoa. A união entre as duas palavras em inglês: chat e bot, significam em português “conversa” e “robô”, respectivamente.

Eles são como robôs, mas não do tipo humanoide, aqueles que vêm na nossa cabeça automaticamente quando pensamos em robôs. Os bots são programas de computador, ou  robôs virtuais, que funcionam através de comandos previamente programados ou usam inteligência artificial para imitar conversas humanas em bate-papos.

 

  • Chatbots baseados em regras
    São chatbots que funcionam através de comandos específicos e predeterminados, ou seja, se você falar algo que o chatbot não conhece, ele não vai saber como agir . Portanto,  são limitados e costumam seguir um conjunto de fluxogramas.

  • Chatbots baseados em inteligência artificial
    São chatbots que tem a capacidade de interpretar e aprender com as perguntas que são feitas pelos usuários. Ou seja, quanto mais o bot resolver as dúvidas dos clientes, mais experiência ele ganha.

 

Os chatbots ganharam popularidade após empresas como o Facebook anunciarem plataformas para o desenvolvimento e o gerenciamento de tais ferramentas. No caso do Facebook, os chatbots funcionam integrados diretamente ao Messenger, o aplicativo de mensagens da plataforma.

Veja na imagem abaixo como a Escola do Marketing Digital utiliza a tecnologia dos chatbots no Messenger para divulgar os posts novos do blog:

 

 

O uso de Chatbots em empresas

Ao adotar o uso de chatbots na sua empresa, pode-se agregar muitas vantagens. Confira abaixo alguns dos benefícios oferecidos:

 

  • Atendimento ao cliente

O setor de atendimento ao cliente é crucial para manter seus clientes fidelizados e, com os chatbots, as empresas podem tornar seu atendimento muito mais ágil e eficiente.

Existem muitos casos recorrentes quando se trata de atendimento ao cliente, como por exemplo, pedidos de informação, alterações cadastrais, agendamento de visitas e afins.

Nesses casos o chatbot é capaz de reproduzir um atendimento ao cliente de excelência. Mesmo o usuário estando ciente de que há apenas um robô do outro lado, é possível satisfazê-lo com um atendimento de qualidade e atraí-lo para gerar engajamento.

Além disso, um bot também pode estar 24h disponível para atendimento, o que vai garantir que as perguntas dos seus clientes sejam respondidas mesmo quando não for horário de expediente.

 

  • Redução de custos

Como visto acima, um dos principais benefícios dos chatbots é o atendimento ao cliente.

Isso acaba diminuindo a necessidade de funcionários online para o atendimento ao cliente pela internet, o que pode significar na diminuição de custos relacionados ao SAC da empresa.

 

  • Redes sociais

Chatbots abrem a possibilidade de usar como canal de relacionamento os aplicativos que as pessoas já utilizam: Messenger, Skype, Telegram, etc.

Isso facilita a interação, pois as pessoas já estão familiarizadas com esses aplicativos e não precisam perder tempo instalando outro e aprendendo como usá-lo!

 

  • Personalização

A empresa pode personalizar o chatbot de acordo com seu perfil e posicionamento para se comunicar com seu público-alvo da maneira que julgar mais apropriada. Um negócio que permite uma linguagem mais descontraída, por exemplo, pode investir em um chatbot com uma abordagem mais informal e divertida.

 

Como implementar um Chatbot

Ainda é um processo um pouco complicado, mas estão surgindo muitas plataformas no mercado que possibilitam qualquer pessoa, mesmo sem experiência alguma com programação, a criar um chatbot em pouco tempo.

Você só precisa ajustar algumas configurações e o conteúdo da conversa, e a plataforma faz o resto para você. A plataforma mais famosa e que utilizamos aqui na Escola é a ChatFuel, mas também existem outras como a BLiP, api.ai, ManyChat e chatclub.

A especialidade do ChatFuel é a criação de bots para o Facebook Messenger. A ferramenta possui um dashboard fácil e intuitivo, permitindo a configuração descomplicada de bots para diversas finalidades.

Você pode programar respostas de perguntas frequentes, alterações cadastrais ou até mesmo enviar informações e convites para os usuários cadastrados. Veja na imagem abaixo o dashboard do ChatFuel:
 


 

Caso você tenha experiência em programação, pode usar o Bot Builder da Microsoft para criar o seu próprio bot. O código e instruções estão disponíveis clicando aqui.

 

 

Conclusão

As empresas devem estar sempre atentas às novas tecnologias para serem capazes de oferecer soluções que atendam melhor às expectativas cada vez mais altas dos consumidores.

Instalar um sistema de chatbot é um investimento de longo prazo, porém, essa tecnologia têm se consolidado com rapidez no mercado e já se mostrou ser bastante eficiente. Invista nessa estratégia e garanta um atendimento de alto nível para os seus clientes.

 

E então, conseguiu entender o que são os chatbots e como eles podem agilizar o atendimento ao cliente da sua empresa? Deixe seu comentário dando sua opinião e não esqueça de compartilhar com seus amigos! 😉

 


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Emilly Andrade

Gestora de Conteúdo. Apaixonada por blogs, redes sociais e novidades do mercado digital. Adoro ler e não dispenso uma boa culinária com uma boa companhia.

  • Jones Abramoff

    Um exemplo de chatbot é o ZapPrices (zapprices.com.br) que permite a comparação de preços em lojas físicas e virtuais à partir do nome do produto ou do código de barras (por foto ou digitação). Enviando a foto do QRCode da nfce (nota fiscal de consumidor eletronica) compara os preços pagos com os da base de ofertas. Funciona pelo WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Skype.